közzétéve: 2011-03-16 17:21
Már-már klisének tituláltam, amikor egyetemista koromban mesélték az Egyesült Államokból hazatérő kollégák, hogy ott bizony parancsba volt foglalva a kliensre való mosolygás. Mindegy volt ott minden: Mosolyogni kellett, mert a kliens volt a középpontban.
Egyszerű a logika és (sajnos/nem-sajnos) valid, miszerint egy mosolygó front-office-os a szimpátia érzetét kelti a kliensben.
A minap reggel 10-kor egy nagy francia hipermarketlánc egyik kolozsvári kirendeltségében tallózgattam az uborkákat, amikor arra lettem figyelmes, hogy a kasszáslány egy meglepően nagy méretű kitűzőt visel, amin egy Bugs Bunny-szerű száj és egy felirat látható, ami kb. azt üzeni, hogy “Ma Önnek mosolygok!”.
Az uborkáktól méltatlanul elfordulva bambán fel is néztem a kitűző viselőjére, mintegy bizonyítékot keresve a kitűző üzenetére. Hát … nem mosolygott. Véleményem szerint épp a nyugdíjas vásárlókolléga smooth leöldöklését tervezte, aki harmadjára ejtett el egy összemarék 1 banist.
Mire negyed óra múlva sorra kerültem, addig kiforrott bennem a hipotézis, amit kutatni lehetne: A “ma Önnek mosolygok”-imidzskampány hozzájárul a passzív-agresszív (agresszivitását elfojtó) magatartás kifejlődéséhez, esetleg megerősödéséhez az X üzletlánc kasszásnőinek populációjában.
Megnéztem a többi alkalmazott arcát is. Egyedül a biztonsági őr mosolygott, akinek mellesleg nem volt kitűzője…
Ha elvárunk egy ilyen munkaidőben állandósult kommerszmosolyt a front-office-os kollégáktól, akkor azelőtt tudnunk kell legalább két fontos dolgot róluk:
(1) Hogyan kezelik a kliensekkel való állandó kapcsolatból származó stresszt? – Kliensekkel szembetalálkozni stresszes dolog, mert növeli a megfelelést, próbára teszi az önértékelést. A jó munkaerő fel próbál nőni feladatához. Ezek mellett figyelnie kell egy pár állandóan visszatérő tevékenységre is (pl. uborkát el – infraolvasó alatt el – ár elmond – visszajárót oda – számlát oda – köszönés – napi 80-100-szor). A stresszkezeléshez megfelelő coping mechanizmusok kellenek, emberünk viszont nem mindig ússza meg a terhelést, hiszen nem minden kliens egyforma.
(2) Milyen személyiségek? – Humánerőforrásos kolléga meg tudja mondani, hogy alkalmazottunk hogyan reagál egy nem várt helyzetre, ami gyors problémamegoldásra, improvizációra készteti? Pontrateszi a nyugdíjast, vagy mosolyog tovább és hazaérkezve egész este ordít a férjével? Netalán elfogadja az idős klienseket és nem viseli meg az ilyesmi?
Az a véleményem, hogy az ügyfélre való őszinte (vagy szívesen-) mosolygás elvárását meg kell előzze a front-személyzet erre való felkészültségének megismerése.
Kedves kliens! Kedves főnök! Kedves kolléga! Lehet-e ma Neked őszintén mosolyogni?
