közzétéve: 2011-04-07 21:29
Azt mondják, csak az a hegymászó képes meghódítani a csúcsot, aki saját magát győzi le: a fejében levő akadályokat hárítja el először. „Mászol kint, mászol bent.”
Ezekben a napokban többször eszembe jutott ez az idézet. Sokat panaszkodunk a minket körülvevő szolgáltatások színvonalára, a bürokratikus bürokráciára, a gyenge termékekre, a szegényes választékra, mosolytalan és felkészületlen eladókra, rendetlenségre, kaotikus állapotokra az élet sok területén.
Vannak boldogabb országok és társadalmak, ahol az eladó felkészült, türelmes és mosolyog, a hivatalokban pillanatok előtt elintézik ügyes-bajos dolgainkat, a köztereken, cégekben, fejekben, rendszerekben csend rend és fegyelem uralkodik.
Hamarosan hetedik évemet kezdem meg a világ nem éppen legszebb, de egyik legdinamikusabb városában, Bukarestben; és egyre többször azon kapom magam, hogy tetszik nekem a kaotikus felszín alatt rejlő kimondatlan lehetőség: a mi tájainkon nem rendszerekre és ridegen-tökéletes folyamatokra alapozunk, hanem emberekre. Az emberekben rejlő problémamegoldó-képességre, túlélési ösztönre, dinamikára, innovációra – a humán erőforrásra.
Persze nem lenne igaz, ha azt mondanám, hogy nem bosszantanak néha a végletekig fel a kelet-európai viszonyok. Megértem, ahogy egyik munkatársam arról panaszkodik, hogy a negyedik céggel sem tudja úgy legyártatni a bútorait ahogy szeretné, pedig sok pénzt lenne hajlandó rászánni erre a célra. Azt is megértem, aki képtelen jó minőségben megjavíttatni a kocsiját, aki nem képes megcsináltatni álmai tortáját, aki romlott árut kap a piacon. Én is álltam már a kocsimmal egy vidéki út szélén egy szép vasárnap hajnalon négytől nyolcig reménytelenül várva a segítséget – nyugaton már rég kimentett volna a segélyszolgálat.
Azt mondják, hogy a valamire való szakemberek már rég külföldön dolgoznak (ott viszont sokat, keményen, szorgalmasan és jól), ezért nincs jó szolgáltatási színvonal az országban.
Így van ez, nincs remény? Tényleg nem tudjuk megmászni a csúcsot? Ezt határozottan cáfolnom kell. Mindennapi életünkben se szeri se száma a jó példáknak, a lelkiismeretes, jól szervezett minőségi munkának. Megtanultam becsülni, hogy a hónapokig tartó teljes káosz, por, fejetlenség és össze-vissza terelések után egyszercsak egyik napról a másikra tökéletes út, híd felüljáró-rendszer terem elő. Sehol nem láttam még olyan jól szervezett, gyors és mosolygósan dinamikus gyorséttermet, mint munkahelyem szomszédságában, sehol nem hozzák ki olyan gyorsan a bőröndöket, mint itt a reptéren, sehol nem olyan előzékeny a biztonsági őr mint a házunkban vagy a cégnél – és nyugodtan sorolhatnám a hasonló szeredai, farkaslakai, vásárhelyi, váradi, szatmári, temesvári, jászvásári, botosani, bakói példákat is.
A minap piackutatásokat elemezve arról beszélgettünk a munkatársaimmal, hogy a romániai fogyasztó csak a az olcsó árat, magas hozamot, egyszerű termékeket keresi-e? Vannak-e nálunk igazi szolgáltatások, van-e rájuk igény? Véleményem szerint szolgáltatónak és fogyasztónak egyaránt a saját belső hegyeit kell megmásznia. A szolgáltatónak el kell hinnie, hogy mifelénk is a minőséget, választékot, mosolyt keresik, és aki ilyet szolgáltat, annak szinte biztos a sikere. A fogyasztónak el kell hinnie, hogy nem engedhet az elvárásaiból, és ha keres, találni fog minőséget. Mindenkinek a saját háza táján kell rendet csinálni, kezdjünk el mosolyogni, szolgáltassunk minőséget, ne várjunk másra!
Csak így, legyőzve saját hegyeinket juthatunk el egy újabb fejlettségi szintre, érhetünk fel a csúcsra, ami hitem szerint karnyújtásnyira van. Csak rajtunk múlik!
Egy uj es erdekes megfogalmazasa a human-eroforrasnak: bar nem hiszek benne, van letjogosultsaga ennek az elkepzelesnek. Nem varom el, hogy minden alkalommal mosolyogjanak ram, ha valahova bemegyek (bar szeretnem),de nehezen kezelem azt, ha egy hivatalban orakig kell alldogalni ahhoz, hogy a vegen odavessenek egy “nem tudom” vagy “nem az en dolgom” valaszt, remelve, hogy leraznak ezzel. Az allami intezmenyek itt nem szolgaltatnak, a regi reflexek meg mukodnek: aki az asztal mogott ul, az emberfeletti hatalommal rendelkezik, es foldi halandokent oruljunk, ha szoba allnak velunk.
Bar van elmozdulas, meglepo modon a rendorseg az elso, ahol a regi rendszer reflexei kezdenek kihalni. Szoval van remeny.
Le kell törjelek gerapppa: https://szkiny.blogspot.com/2011/04/sorszam-automata.html
Egy szolgáltató cég képviselőjeként és magánemberként is megélem azt a kettősséget, ami az ügyfélélményben és a hatósági szemléletben rejlik Romániában. Általában véve nem hiszek abban, hogy van létjogosultsága bármi olyan kereskedelmi ügyletnek, amit a végén ne a fogyasztó teljesítene be. Hiába indul el egy nagyívű szolgáltatói lendület – ha ahhoz a fogyasztó nem tudja a magáét hozzátenni,végül se az eladó, se a vevő nem lesz boldog.
Manapság egyre kevésbbé vásárolunk kézzelfogható dolgokat. Egyre nagyobb teret nyernek a virtuális termékek, amelyeket inkább eladott tartalomnak, élménynek neveznék, mint kézzelfogható árunak. De ha kézzelfogható is, akkor is azt választjuk szívesebben, amihez élmény is fűzödik. Ez utóbbihoz pedig az ügyfélelégedettségre kihegyezett jól szervezett folyamatok legalább annyira hozzájárulnak, mint az emberi tényező. Az ügyfélélmény teszi a különbséget a szolgáltatások között – az ügyfélkapcsolat pedig éppen emiatt érzelmi ügy. Ez az, ami miatt nem elég a világon mindenhol elismert elveket követve szolgáltatni (bár ezek nélkül megpróbálni se érdemes) – az adott helyen kialakult érzelmi motivációkkal szembeni alázat legalább ugyanolyan fontos. Hiába akarok én a személyes autonómiára épülő eljárásokat viszont látni egy ügyfélszolgálaton, ha paradox módon az adott helyen az fogyasztói elvárás éppen az, hogy a szolgáltató hatóságként lépjen fel. Mindezt elfogadva továbbra is hiszem, hogy arra a bizonyos érzelmi kérdésre, amit az ügyfélszolgálat jelent, előbb-utóbb Romániában is mindenhol az lesz az egyetlen jó válasz, amelyik a fogyasztók önbecsülését és az eladásban betöltött kulcsfontosságú szerepét erősíti.