SZORI

közzétéve: 2012-09-02 15:23

Szilárdan eltökéltem, hogy kerülni fogom a hülye szóvicceket, mint pl. „szóval itt nem SZORÍt a cipő” – ezzel együtt csak el kell mondjam, hogy találtam valamit, amiben simán megelőzzük a „fejlett nyugat” egy jól behatárolható részét (az USÁ-t és a Keletet ellenben nagyon nem).

Ez pedig a SZORI vagyis a „sorry”, súlyosabb esetben az „apologize” vagy a „(deeply) regret”. Ezeknek a kifejezésnek és használatuknak az alakulását kb. 10 éve követem nyomon, akkor tűnt fel először, hogy nemcsak egy véletlen utcai ütközést, hanem súlyosabb problémákat is kezdenek így megoldani.

A lényeg, hogy jellemzően innen nyugatra és főleg Nagy – Britanniában (itt és most nem gondolva olyan helyekre, mint pl. Andalúzia, ahol még ennyi sem dukál) a kisebb hibáktól a komolyabb nehézségeken át a súlyos gondatlanságig, hanyagságig, pofátlanságig bezáróan az azt elkövető a „sorry” csodaszó (vagy az esemény súlyosságához illő változatai) alkalmazásával mintegy felmentve érzi magát az esemény bekövetkezésében fennálló felelőssége, és (ez a legutóbbi idők aggasztó fejleménye) bármi jellegű olyan cselekvés alól, ami a helyzet megoldására, a hiba kijavítására vagy az ügyfél panaszának bármilyen kézzelfogható kezelésére irányulna.

Leállt a metróvonal? Pincében levő patkánylyukat kaptál a lefoglalt parkra néző szoba helyett? Egy órája vársz, mert leállt a rendszer? Százmilliárdos pénzmosáson kapták a bankot? Eladtunk ügyfeleinknek értéktelen CDO-kat? Betegséget okoz a gyógyszerünk? Egy hónapig nem jutottál a pénzedhez IT hiba miatt? Háromszor húzták le a kártyádat? SORRY!

Sokat gondolkodtam, hogy tulajdonképpen miért is tartom én ezt vérlázító pofátlanságnak, hiszen van abban valami nagyon is kulturált, ha valaki felismeri és elismeri a hibáját és bocsánatot kér érte – ez bizony nem ártana, ha mifelénk is gyakrabban történne.

Azonban amit nem vesz be a gyomrom az az, hogy az eredeti nemes jelentést javarészt mára felváltotta egy másik: „tudom, de lesz*rom, és mehetsz a sóhivatalba”. (Olyan ez, mint vészvillogóval tilosban parkolni: annak a jelentése sem más legtöbbször, mint: „tudom, de én megtehetem; nem érdekelsz”.)

Amiért pedig a „sorry” járványos méreteket kezdett ölteni, az véleményem szerint a folyamat- és nem megoldás-központú ügyfélszolgálat és üzleti megoldások terjedése, illetve az a millió bürokratikus brüsszeli és helyi intézkedés és túlszabályozás, ami leveszi az emberek válláról a felelősséget, és egyben be is határolja a cselekvési képességüket – a gazdaságaink versenyképességét meg bekorlátozza.

Fél órán át körözött egy gép, mert csak egy ember volt az irányító toronyban, a másik kettő pedig a neki járó ebédszünetet töltötte. A liftben szorultakat több órán át nem engedték ki, mert senkinek nem volt képesítése (?!?!?!?!) megnyomni a „vésznyitó” feliratú gombot. Az utasok negyed órát vártak, mert épp nem járt arra, akinek engedélye volt kinyiti a megfelelő ajtót a reptéren. Rengeteg ilyen esetről hallottam és párnak szerencsés elszenvedője is lehettem, ez már mind a szabályozók mögé bújás tipikus esetei. Formailag igazuk van, de azért nagyon viszket a tenyerünk!!

A baj ezekkel, hogy csak azokat (ügyfelek, pl.) nem veszik mögöttük észre, akiket az értelmetlen szabálytömegnek és az azt alkalmazóknak szolgálni kellene. A legjobb úton haladunk az agyhasználó és felelősen gondolkodó emberi nem legyilkolása felé – a folyamat legyőzte az embert.

Fenti helyzeten sajnos már a verseny sem segít, mivel ez az agybaj teljesen elterjedt a nyugati országok széles körében, és a szabályozókkal épp a versenyt ölték meg.

Észak-Amerikában ellenben (ahol azért van némi kultusza a civil társadalomnak és az ügyfélszolgálatnak!) nomeg természetesen a keleti kultúrákban teljesen más a helyzet. Ott az ügyfél (legyen az külső, belső, gyerek, szülő, beosztott, főnök, stb.) kiszolgálása és megelégedettsége a cél, ami része az egész társadalmat átszövő versenynek, együttműködésnek és fejlődési igénynek. Nincsenek is válságban!

A jó hír pedig, hogy ebben a mi térségünkben még tapasztalhatjuk, hogy az ügyfélszolgálati mentalitás jóval közelebb van a megoldás- és megelégedettség-orientált keletihez, mint a lelketlen nyugatihoz. (((Tudom, tudom, és nem azt mondtam, hogy mindig és mindenhol olyan, hanem azt, hogy ahhoz áll közelebb!)))

Én nem bánnám, ha ezt az értékünket megőrizve és tovább fejlesztve nem Nagy–Britanniához, hanem a Kelethez közelednénk, úgy sokkal élhetőbb lenne a világunk.

Ha pedig valakit megbántottam az eszmefuttatásommal: „sorry” !